Les vrais piliers de ce département sont les agents de la réception et les concierges. Ils sont l’image de l’hôtel et constamment appelés à faire toutes sortes de tâches et répondre à toutes sorte d’interrogation. Ils veillent à ce que la requête demandée par le client soit prise en charge. Ils sont les premiers remparts.

Alors si vous avez un problème, comment mettre l’agent de réception ou le concierge dans sa poche?

Voici une liste de chose à faire et ne pas faire. Prenez-en bonne note et fiez-vous à moi, j’ai été concierge pendant 5 ans!

Quoi faire…

Soyez spécifique dans votre plainte.

Essayer de fournir le plus de détails possible. Le plus d’informations que vous êtes en mesure de fournir à propos de ce qui ne vas pas et quand est-ce arrivé, le mieux que les agents de réception seront en mesure de vous aider. Ils vont prendre cette information et la transmettre aux bons départements qui s’occuperont de la suite des choses en réglant la situation.

Soyez calme dans vos commentaires.

Les agents de réception et les concierges connaissent leur travail. Il ne faut pas oublier qu’ils sont les premiers représentants et que s’ils sont là c’est qu’ils sont efficaces. Il n’est pas nécessaire de crier, ce n’est souvent pas leurs fautes et soyez assurer que les suivis seront faits aux bonnes personnes. Un commentaire bien dosé et dicté de façon calme, à plus de chance d’être réglé rapidement.

Essayer de vous rappeler des noms, sinon au moins les visages.

Même s’il peut paraître bizarre, c’est vraiment une information importante afin d’aider le personnel de réception pour le suivi des plaintes. Être spécifique peut non seulement accélérer le processus, mais aussi donner plus de crédibilité à votre requête. Ainsi elle risque d’être réglée plus efficacement.

Faites les remerciements appropriés.

En tant que travailleur en service à la clientèle, il est plaisant de connaître le feedback du client et savoir s’il est content de la solution apportée au problème. En sortant de l’hôtel, un court arrêt à la réception pour les remercier leur permettra de se souvenir de vous et de réagir plus promptement dans le futur. De plus, vous risquez de ‘faire’ leur journée.

Faire appel aux superviseurs quand les choses s’enveniment.

Si vos commentaires ou plaintes ne semblent pas trouver écho auprès du personnel de la réception, demandez à parler au superviseur. La façon la plus efficace de le faire est encore une fois d’être le plus précis possible et de nommer des noms. Ce qui permettra à l’hôtel de fixer immédiatement le problème tout en vous proposant quelquefois un dédommagement. Ça permet à l’hôtel d’apprendre de ses erreurs et s’assurer qu’elles ne se reproduisent pas. PS Ne tenez jamais pour acquis que toutes plaintes méritent un cadeau.

Quoi ne pas faire…

Ne prenez pas les agents de réception de haut.

Comprenez que les agents de la réception d’un hôtel sont souvent les employés les plus qualifié et multitâche de toute l’industrie du tourisme. Non seulement ils sont experts en communication avec le client, en prise d’information afin d’aider le concierge pour effectuer la bonne réservation au restaurant tout en communiquant l’information juste au département de l’entretien ménager sur le bon moment de s’occuper des chambres.

Ne demandez pas immédiatement à parler à un superviseur simplement parce que vous pensez que l’agent de réception ne peut prendre en charge des problèmes importants.

Dans la plupart des hôtels, les agents de réception se voient remettre un grand pouvoir décisionnel. Non seulement pour régler le problème, mais aussi pour offrir compensation au besoin. Dans certain hôtels, le personnel de la réception peut effectuer des changements de chambre, offrir une compensation financière sur la chambre (jusqu’à une certaine limite), offrir une consommation ou même un cadeau.

Ne jamais se moquer du niveau de langue du personnel.

Nous vivons tous dans un monde international. Les agents de réception travaille fort afin que leurs communications soient le plus efficaces et le plus compréhensibles possible. Avoir un client qui soupire ou roule des yeux quand un accent n’est pas parfait est non seulement insultant, mais aussi stressant et vraiment pas nécessaire. Soyez respectueux et patient. De plus, n’oubliez pas que vous êtes dans un pays différent et que vous aussi devriez faire des efforts pour apprendre la langue.

Ne vous vantez pas de votre richesse, de votre importance ou de votre loyauté envers l’établissement.

L’information sur le fait que vous êtes un client privilégié de l’établissement apparaissent en ‘popup’ lors de la prise de réservation et lors de votre enregistrement. Il n’est pas nécessaire d’en ajouter. Si par exemple vous arriviez sans réservation et que les chambres étaient toutes louées, croyez-vous que l’hôtel va prendre un client déjà installé et lui demander de quitter? Non. Pour l’établissement, tous les clients sont importants. Le fait d’avoir une Amex noire ne change rien.

Ne demandez pas de compensation exagérée.

Les clients pensent souvent que chaque petit problème devrait automatiquement mériter une compensation ou une nuitée gratuite. La plupart des hôtels ont des procédures claires concernant la gradation des problèmes et leurs compensations. Un service de couverture manqué ne veut pas dire une nuitée gratuite. Soyez logique et, surtout, soyez juste dans vos demandes. Demander quelque chose d’irraisonnable pourrait donner l’impression d’être opportuniste et vous perdrez de la crédibilité. Soyez assuré également que les agents se souviendront de vous.

J’aimerais connaître vos anecdotes si vous en avez…

‘Librement inspiré de l’article de HotelChatter jumelé avec mes expériences personnelles.’